English
Destek Süreci
IQ ERP kullanıcıları, hem SUB IQ Yazılım Çözümleri’nin merkezi destek ekibi hem de yetkili bayiler aracılığıyla destek hizmeti alabilir. Ürünümüz modüler ve kapsamlı bir yapıya sahip olduğundan, kullanıcıların sistemin sorunsuz bir şekilde çalışması için ihtiyaç duyduğu tüm destek süreçleri profesyonel şekilde yönetilir.
SUB IQ markası, bayi yapısından bağımsız olarak doğrudan son kullanıcı desteği de sağlamaktadır.
Destek Kanalları
Kullanıcılar aşağıdaki kanallar üzerinden destek alabilir:
- E-posta Desteği
- Telefon Desteği
- Uzaktan Bağlantı Desteği
- Yerinde Destek
Destek Zamanları
Destek hizmeti 7/24 değildir. Aşağıdaki çalışma saatleri geçerlidir:
- Hafta içi: 09:00 – 18:00 - Cumartesi: 10:00 – 16:00 - Pazar: Destek verilmemektedir
- Kritik durumlar için bayiler kendi SLA’leri kapsamında ek erişim sağlayabilir.
- Önceden planlanan projelerde hafta sonları yerinde veya uzaktan destek sağlanabilir.
Destek Kapsamı
Standart destek kapsamında:
- IQ ERP modüllerinin kullanımı ile ilgili yönlendirme
- Kullanıcı ayarları, rol tanımları, yetkilendirme desteği
- Konfigürasyon ve temel kurulum ayarları
- Minor bug fix işlemleri
- Güncellemeler ve güvenlik yamaları
- Performans ve işleyişle ilgili tespit ve öneriler
- Entegrasyon sorunlarının ilk değerlendirmesi
- Kullanıcı dokümanları ve eğitim materyalleri
Destek kapsamı dışındaki konular:
- Özel geliştirme talepleri
- Yeni modül veya spesifik rapor geliştirmeleri
- ERP dışı sistemlerden kaynaklanan sorunlar (donanım, ağ, üçüncü taraf yazılımlar)
- Müşteri tarafından yapılan yanlış konfigürasyonların kapsam dışı işlemleri
Bunlar proje/teklif kapsamında ayrıca fiyatlandırılır.
SLA, Sorumluluklar ve Limitler
Tüm kullanıcılar ve bayiler için geçerli SLA’ler:
- Kritik Durum (Sistem Tamamen Çalışmıyor): İlk geri dönüş 1–4 saat
- Yüksek Öncelik (Modül kısmen çalışmıyor): İlk geri dönüş 4–8 saat
- Standart Talepler: 1 iş günü
- Geliştirme/İyileştirme Talepleri: Proje planına göre değerlendirilir
Kullanıcı sorumlulukları;
- Sorunun doğru ve anlaşılır şekilde açıklanması
- Uzaktan bağlantı için gerekli erişimlerin sağlanması
- E-posta ile teknik ekip tarafından istenecek ekran görüntüsü, log veya çıktıların ulaştırılması
- Kullanıcı bilgisayarları, internet ağı ve donanımın temel gereksinimleri karşılaması
Hizmet limitleri;
- Lisans süresi dolan veya ödeme gecikmesi yaşayan hesaplara destek sağlanmaz.
- Donanım, OS, üçüncü taraf yazılım ve network kaynaklı sorunlar destek kapsamında değildir.
- Bayi kaynaklı özel kontratlar SUB IQ merkezi destek tarafından yönetilmez; bayi sorumluluğundadır.